Am 11. Mai ist in Mannheim und in der Metropolregion Rhein-Neckar die einheitliche Behördenrufnummer 115 gestartet. Seit rund 100 Tagen beantworten nun 13 Mitarbeiterinnen im neuen Service-Center der Stadt nahezu alle Fragen der Mannheimerinnen und Mannheimer am Telefon, per E-Mail oder Fax.
Besonders beliebt sind aktuell – wohl wegen der Ferienzeit – Themen rund um Ausweisdokumente und Einreisebestimmungen, Fragen zur Zulassung von Fahrzeugen werden ebenfalls häufig beantwortet. Auch bei vielen ungewöhnlicheren Fragestellungen können die Service-Mitarbeiterinnen helfen: Zum Beispiel wissen sie, wie hoch der Mannheimer Wasserturm ist (56,40 Meter bis zur Helmspitze der Amphitrite) oder wann er genau erbaut wurde (1886 bis 1889). Die Verwaltungsangestellten erteilen aber nicht nur fachkundige Auskünfte, sondern erledigen viele Dienstleistungen komplett. „Wir wollen mit der Behördenrufnummer 115 keine klassische Telefonzentrale aufbauen, die ankommende Gespräche einfach weitervermittelt. Vielmehr bringen wir erfahrene Sachbearbeiter in direkten Kundenkontakt“, beschreibt Erster Bürgermeister und Bürgerdienst-Dezernent Christian Specht die Aufgabenstellung. „So können wir unseren Kunden die Gegebenheiten plausibel erklären und ihr Anliegen meist abschließend bearbeiten.“
Das Service-Center der Stadt ist montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr durchgängig erreichbar – unter der bundeseinheitlichen Nummer 115, für die weder vom Festnetz noch vom Handy aus eine Vorwahl nötig ist. Die Mannheimer nehmen das Angebot sehr gut an: 65 Anrufe pro Tag wurden im Juni registriert, im traditionell ruhigeren Juli ebenfalls über 60.
Zielvorgabe des Bundes war, dass drei Viertel der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden im Service-Center angenommen werden. „Wir haben in den ersten 100 Tagen schon viel erreicht“, lobt Specht seine Mitarbeiterinnen: „In Mannheim erreichen 95,5 Prozent der Anrufer innerhalb von 30 Sekunden einen Ansprechpartner im Service-Center. So beträgt die durchschnittliche Wartezeit für Anrufer bei uns nur 17 Sekunden.“ 65 Prozent der Anfragen sollen beim ersten Anruf abschließend beantwortet werden. Auch hier liegt Mannheim mit nahezu 100 Prozent ganz weit vorne. Falls zu einem Anliegen nicht auf Anhieb Auskunft gegeben werden kann, erhält der Anrufer während der Servicezeiten binnen 24 Stunden eine Rückmeldung – wahlweise per E-Mail, Fax oder Telefon.
Die einheitliche Behördennummer ist ein wichtiger erster Schritt zum Aufbau eines umfassenden kommunalen Service-Centers in Mannheim. Die derzeit 13 Mitarbeiterinnen sind überwiegend in Teilzeit und im Zwei-Schicht-Betrieb tätig. Viele von ihnen sind schon seit Jahren in der Stadtverwaltung beschäftigt und haben ihre Arbeitsstelle jetzt im Filsbachschlösschen K 7. „Wir haben das obere Stockwerk ganz neu ausgebaut und auf die Bedürfnisse angepasst“, erläutert Michael Schnellbach, Fachbereichsleiter der Bürgerdienste.
Mittel- bis langfristig verfolgt Mannheim das Ziel, die Servicezentrale mit den 16 dezentralen Bürgerdienst-Büros und den kommunalen Internetangeboten zu einem so genannten One-Stop-Government, also einem Zusammenschluss unterschiedlicher Informations- und Dienstleistungsangebote auf einer gemeinsamen Plattform, auszubauen. „Wir haben heute über 20 verschiedene Hotlines in der Stadtverwaltung – von der Abfallhotline bis zur Zulassungsstelle“, berichtet Schnellbach. „Das kann man den Bürgerinnen und Bürgern nicht mehr zumuten. Wir wollen daher so viele städtische Hotlines wie möglich abschalten und mit der 115 einen zentralen Bürgerservice aus einer Hand anbieten, eine einheitliche Anlaufstelle für alle Fragestellungen der Bürgerinnen und Bürger.“ Und der Bürgerdienst-Leiter hat noch weitergehende Vorstellungen: „Auch bei Großereignissen wie Unwettern oder Großschadensereignissen könnte man auf die 115 verweisen. Eine erste Generalprobe wird das 115-Team bereits in wenigen Tagen im Rahmen einer geplanten Entschärfung einer Bombe aus dem zweiten Weltkrieg zu bewältigen haben.“